Klachtenprocedure.
Bij IKI vinden we het heel belangrijk dat onze cliënten tevreden zijn over onze zorg en dienstverlening. Mocht er zich onverhoopt toch een situatie voordoen waar je niet tevreden over bent, kan dat aanleiding zijn voor een klacht. Wij nemen onvrede uiterst serieus en zoeken graag samen naar een oplossing. Het uiten van een klacht en de behandeling daarvan is een recht van de patiënt, zoals is vastgelegd in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg.
Wat is een klacht?
Onder een ‘klacht’ verstaan wij een uiting van ontevredenheid. Deze kan betrekking hebben op de behandeling en verzorging, maar ook op de manier waarop je door een medewerker bent bejegend. Daarnaast kun je bijvoorbeeld een klacht indienen over zaken van organisatorische aard.
Hieronder kun je lezen wat je kunt doen als je een klacht hebt. Je leest wat de mogelijkheden zijn om de klacht op te lossen en op welke wijze er binnen de klachtenregeling van DOKh met de klacht wordt omgaan.
Persoonlijk gesprek
Je kunt de klacht mondeling of via info@iki.clinic melden. Wij nemen binnen een week na ontvangst van de klacht contact met je op en bieden de mogelijkheid om de klacht tijdens een persoonlijk gesprek te bespreken en samen tot een oplossing te komen. Wil je de klacht liever niet persoonlijk met ons bespreken dan kun je terecht bij de klachtenfunctionaris van DOKh.
Klachtopvang
Je krijgt dan een gesprek met de klachtenfunctionaris van DOKh. Deze vangt de klacht als het ware op en je kunt bij hem of haar terecht met je vragen, je krijgt advies en zo nodig hulp bij het schriftelijk formuleren van de klacht.
Als de klacht helder is, ga je samen met de klachtenfunctionaris aan de slag om naar een oplossing te zoeken. De eerste optie die meestal gekozen wordt, is (telefonische) klachtbemiddeling. Je kunt bij de klachtenfunctionaris aangeven of je hiervoor open staat.
Klachtbemiddeling
Veel klachten kunnen opgelost worden in een gesprek waarbij een onpartijdige bemiddelaar aan tafel zit. Als zowel jij als de arts of medewerker aangeven dat (telefonische) bemiddeling gewenst is, dan volgt binnen twee weken een eerste bemiddelingsgesprek. De eerdergenoemde klachtenfunctionaris treedt op als bemiddelaar. Tijdens de bemiddelingsgesprekken krijg jij en de arts of medewerker de gelegenheid om toelichting te geven op de gebeurtenis(sen). Als het begrip over en weer groeit, ontstaat vaak weer een werkbare situatie. Het uiteindelijke doel van de bemiddeling is de vertrouwensrelatie tussen jou en de arts of medewerker te herstellen.
Oordeel geformuleerd door arts
Om het klachttraject af te ronden, zijn wij als IKI clinic verplicht binnen 6 weken na het indienen van de klacht je te informeren over ons oordeel. Met een oordeel wordt bedoeld dat schriftelijk wordt aangegeven welke beslissingen wij over en naar aanleiding van de klacht hebben genomen en welke maatregel(en) eventueel worden genomen. De termijn van 6 weken kan maximaal verlengd worden met vier weken, als je daarvan tijdig door ons op de hoogte wordt gesteld.
Als beide partijen tevreden zijn over het oordeel, dan is de klacht hiermee afgedaan. Indien je niet tevreden bent en de klachtenprocedure wilt voortzetten, dan is er sprake van een geschil. Na het oordeel heb je 6 maanden de tijd om te beslissen of je het geschil wilt indienen bij de geschilleninstantie.
Spelregels
Hulp van de klachtenfunctionaris, de klachtbemiddeling en klachtbehandeling zijn voor jou kosteloos.
Bemiddeling is pas geslaagd als beide partijen het hier over eens zijn.
Bij bemiddeling wordt uitgegaan van wederzijds respect en vertrouwen.
Alle betrokkenen in het traject gaan uiterst zorgvuldig om met de privacy en hebben een geheimhoudingsplicht.
De volledige klachtenregeling is te downloaden op www.dokh.nl
Kom je er samen met de klachtenfunctionaris niet uit, dan ondersteunt de klachtenfunctionaris je bij een eventuele volgende stap. De klacht wordt dan een geschil.
Stichting DOKh
Afdeling Klachten en Geschillen Robijnstraat 6
1812 RB ALKMAAR
Tel: 072-520 83 25
Website: www.dokh.nl